市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心，各區(qū)衛(wèi)生健康委，各三級醫(yī)院：
?? 為深入推動《北京市改善醫(yī)療服務規(guī)范服務行為2019年行動計劃》5大類40項任務的落實，在“不忘初心、牢記使命”主題教育活動中進一步改善醫(yī)療服務薄弱環(huán)節(jié)，切實增強群眾就醫(yī)獲得感，鞏固醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革初步成效，以優(yōu)異成績迎接新中國成立70周年，我委決定在全市開展“改善醫(yī)療服務百日行動”。現(xiàn)將《北京市改善醫(yī)療服務百日行動工作方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。
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????（聯(lián)系人：王同國；聯(lián)系電話：83970637；
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北京市改善醫(yī)療服務百日行動工作方案
?? 為深入推動《北京市改善醫(yī)療服務規(guī)范服務行為2019年行動計劃》（以下簡稱《行動計劃》）5大類40項任務進一步落實，持續(xù)改善醫(yī)療服務，切實增強群眾的就醫(yī)獲得感，制定本方案。
一、總體要求
堅持以患者為中心，緊盯群眾關注、媒體反映的看病就醫(yī)方面不方便、不滿意的問題，以更加擔當負責的精神，更加精益求精的作風，更加扎實有效的工作，積極挖掘內部潛力，千方百計解決問題，堅決打好我市“改善醫(yī)療服務百日行動攻堅戰(zhàn)”，以實際行動詮釋“不忘初心、牢記使命”主題教育的要求，鞏固醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革初步成效，持續(xù)提高群眾看病就醫(yī)的獲得感和滿意度，以優(yōu)異成績迎接新中國成立70周年。
二、參加范圍
各級各類醫(yī)療機構，重點是二級及以上醫(yī)療機構。
三、行動時間
2019年7月22日至2019年10月31日。
四、重點任務
（一）落實患者就診“一醫(yī)一患”要求。通過設置集中候診區(qū)和叫號系統(tǒng)、安排人員（包括醫(yī)務、保安、社工、志愿者等）引導、在診室加裝隔簾或屏風等措施，實現(xiàn)患者就診時“一醫(yī)一患”，加強患者隱私保護。二級以上醫(yī)院要采取張貼醒目標識等多種措施，提示醫(yī)生和患者共同落實。
（二）多途徑方便患者獲取《門急診病歷手冊》。通過自助購買、咨詢臺和掛號窗口售賣以及移動支付等多種方式，方便患者購買《門急診病歷手冊》。
（三）進一步減少患者排隊等候時間。各醫(yī)療機構尤其是三級醫(yī)院要加強對患者排隊情況的監(jiān)測和應對工作，建立發(fā)現(xiàn)和應對機制，出現(xiàn)患者在門急診大廳集中排隊、且排隊較長（一般為每窗口15人以上）時，及時采取疏導窗口排隊人員到自助掛號繳費機、加開人工窗口和安裝叫號系統(tǒng)等措施，減少患者排隊等候時間。
（四）縮短無痛胃腸鏡、核磁等檢查項目預約周期。市區(qū)衛(wèi)生健康委要向社會發(fā)布提供無痛胃腸鏡等檢查的醫(yī)療機構名單，加強健康科普宣傳，引導患者合理就診。無痛胃腸鏡、核磁等檢查項目預約周期超過3個月的醫(yī)療機構，要根據患者需求和本單位實際，合理調配人力，改善就診流程，提升服務能力，將患者預約等候時間壓縮1/3。
????（五）三級醫(yī)院分時段預約診療精確到30分鐘，加強對患者就診提示，引導患者分時段就醫(yī)，縮短院內等候時間，引導有序就診。
（六）調整五環(huán)內三級醫(yī)院每日上、下午出診單元比例，上下午出診單元比例應達到1.2:1,力爭達到1.1:1，疏解上午就診過于集中的壓力，改善就診秩序。
（七）積極拓展互聯(lián)網+服務，實現(xiàn)移動支付、檢驗檢查結果線上推送等，減少患者排隊和往返醫(yī)療機構次數。
（八）推進醫(yī)保卡、身份證等替代醫(yī)院自行發(fā)放的實體就診卡，實現(xiàn)患者就診“一卡通”，逐步取消醫(yī)院內部自制就診卡。有條件的醫(yī)院可積極探索人臉識別技術應用。
（九）通過電話、短信等多種方式開展出院患者隨訪。三級醫(yī)院一周內隨訪率要達到100%。
（十）持續(xù)完善急診危重癥患者綠色通道管理，不斷提升胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重新生兒救治中心等“五中心”建設水平。急性心梗患者入院救治時間（D2B）控制在90分鐘以內，爭取達到75分鐘以內；急性腦卒中患者入院救治時間（DNT）控制在60分鐘以內，爭取達到45分鐘以內，確保患者得到及時有效救治。
（十一）在二級以上綜合醫(yī)院推進急診預檢分診分級就診工作。印發(fā)《北京市加強急診預檢分診分級就診工作方案》，按照病人的疾病危險程度進行分診，合理安排患者就診順序，急重優(yōu)先，保證急危重癥患者能夠得到及時優(yōu)先救治。
（十二）完善三級醫(yī)院急診患者收入院協(xié)調機制。采取床位統(tǒng)一管理、及時收治有住院指征的急診患者、完善對臨床科室收治急診患者績效考核以及提高急診科對分流患者決策權等綜合措施，縮短急診患者住院等候時間，減少急診科特別是搶救室加床現(xiàn)象。
（十三）進一步改善就醫(yī)環(huán)境，持續(xù)做好醫(yī)院控煙工作，營造健康環(huán)境。積極開展老年友善醫(yī)院建設，加大適老化服務設施改造，優(yōu)先為老年人等提供優(yōu)待優(yōu)先服務。持續(xù)抓好衛(wèi)生間衛(wèi)生整潔，消除異味，落實衛(wèi)生間配備洗手液、衛(wèi)生紙的要求。
（十四）持續(xù)優(yōu)化院內停車管理，完善停車場自助掃碼、移動支付或ETC自動扣費等方式，緩解就診高峰時段醫(yī)院周邊和院內交通擁堵。
（十五）落實醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院向基層預留號源工作。醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院提前2周向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留預約號源，專科醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院的相關專科預留30%專家號源給合作醫(yī)療機構。核心醫(yī)院可在專家出診前2天，收回預留后未被預約的專家號源。相關醫(yī)院持續(xù)開展整治和打擊號販子行動，推廣人臉識別系統(tǒng)應用，加大院內院周邊巡查力度，實施有效驅離并配合公安機關依法懲處。
（十六）引導醫(yī)聯(lián)體內急診患者向基層合理分流。醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院在各區(qū)衛(wèi)生健康委指導下，發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體內一、二、三級合作醫(yī)院作用，適當分流急診患者，特別是經治療病情穩(wěn)定、需要安寧療護的非急診急救患者。
（十七）加強醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院門急診輸液管理。醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院要加強門急診輸液管理，嚴格控制輸液指征，杜絕不必要的輸液；建立輸液患者轉醫(yī)聯(lián)體合作醫(yī)療機構的工作機制，適當減少核心醫(yī)院門急診患者輸液量，改善輸液室工作環(huán)境條件。
（十八）推進醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院臨床重點專科下沉基層。醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院要落實《基層醫(yī)療衛(wèi)生機構改善醫(yī)療服務措施》要求，將心血管內科、呼吸內科、神經內科、內分泌科、老年病科、兒科、康復科等臨床重點專科（含國家級和市級）服務下沉到基層醫(yī)療機構，每個重點專科至少建立2個基層服務點。
（十九）積極開展中藥飲片藥囑服務。二級以上中醫(yī)醫(yī)療機構開設直接面對患者的中藥飲片藥囑服務。有條件的中醫(yī)機構可開展中藥飲片藥囑服務的信息系統(tǒng)建設，為患者提供用藥咨詢和指導，促進中藥飲片合理安全使用。
（二十）強化醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風建設。加強醫(yī)學人文教育，構建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）要做到態(tài)度和藹熱情，語言通俗易懂，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。
五、行動步驟
（一）部署準備階段（7月22日至7月31日）
各醫(yī)療機構要對照《行動計劃》和《百日行動》任務，逐條梳理本單位存在的短板和不足，結合本單位實際制定《百日行動》實施方案，建立任務清單，明確責任部門及人員，確定完成時限，分解落實責任；要將實施方案和任務清單于7月31日前報送轄區(qū)衛(wèi)生健康委。
（二）集中行動階段（8月1日至10月20日）
各醫(yī)療機構要召開動員部署會，統(tǒng)一思想，明確任務，壓實責任。根據本單位實施方案，對照自查自糾階段梳理出來的整改任務清單，全面開展集中攻堅工作。對列入任務清單的短板和不足要逐項建立臺賬，制定倒排工期表，迅速推進整改工作，確保落實到位。
（三）檢查總結階段（10月21日至10月31日）
各醫(yī)療機構認真開展總結，填報《改善醫(yī)療服務百日行動工作考核表》（以下簡稱《考核表》，見附件），于10月31日前報各區(qū)衛(wèi)生健康委。各級衛(wèi)生健康行政部門要結合《百日行動》和《考核表》，對各醫(yī)療機構重點是二級以上醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務的實際成效開展督導檢查，總結成功經驗和典型案例，通報宣傳優(yōu)秀單位和先進個人；對工作不力的單位及時督促整改。我委將開展“回頭看”活動，鞏固行動成果，實現(xiàn)改善醫(yī)療服務工作長效化、常態(tài)化，確保服務明顯改善并得以鞏固。
六、工作要求
（一）提高認識，加強領導
改善醫(yī)療服務既是醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革實施的任務要求，也是衛(wèi)生健康系統(tǒng)落實“不忘初心、牢記使命”主題教育的努力方向。市區(qū)衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機構要高度重視，充分發(fā)揮黨委領導作用，加強組織協(xié)調，健全“接訴即辦”機制，采取有效措施，持續(xù)改善醫(yī)療服務，增強群眾看病就醫(yī)獲得感。
（二）精心組織，務求實效
各醫(yī)療機構要全面對照《行動計劃》和《百日行動》各項任務，認真梳理群眾和媒體反映的問題，建立問題清單，逐項倒排整改時間，全力以赴抓好落實，確保按時完成任務目標。各區(qū)衛(wèi)生健康委要落實屬地管理職責，加強督導檢查，掌握醫(yī)療機構改善服務進展情況，及時督促做好評價整改工作。市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心要加強全市中醫(yī)醫(yī)院、市屬醫(yī)院的督導檢查工作，市衛(wèi)生健康委將采取“四不兩直”方式，加強對全市各醫(yī)療機構的督導檢查，通報問題，督促整改。
（三）廣泛宣傳，營造氛圍
各醫(yī)療機構要充分利用展板、橫幅、電子屏和網站、微信、微博等媒體，宣傳本單位改善醫(yī)療服務措施，及時做好群眾投訴接待和解釋說明工作，爭取群眾理解支持。市區(qū)衛(wèi)生健康委要加大對改善醫(yī)療服務措施的宣傳力度，營造全社會關心、支持、參與的良好氛圍。
（四）及時總結完善，建立長效機制
市區(qū)衛(wèi)生健康委、市中醫(yī)局和市醫(yī)管中心要認真總結醫(yī)療機構改善服務的創(chuàng)新舉措，形成可推廣、可復制的制度和要求，指導全市醫(yī)療機構進一步加強管理、改善醫(yī)療服務。各醫(yī)療機構要注重總結提升，不斷鞏固和擴大改善醫(yī)療服務成果，確保行動取得明顯成效。
請各區(qū)衛(wèi)生健康委將本方案轉發(fā)至轄區(qū)各醫(yī)療機構，并做好轄區(qū)內二級及以上醫(yī)療機構百日行動實施方案、任務清單的匯總上報和督導檢查工作。各區(qū)衛(wèi)生健康委要指定專人負責，并于2019年8月5日前將負責本項工作的人員信息（姓名、單位、辦公電話、手機電話）、匯總的轄區(qū)內二級以上醫(yī)療機構實施方案和任務清單報送至我委指定郵箱（中醫(yī)醫(yī)療機構同步報市中醫(yī)局、市屬醫(yī)院同步報市醫(yī)管中心）。
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附件
北京市改善醫(yī)療服務百日行動工作考核表
?????填報單位：????????????????填報人：???????????????聯(lián)系電話：?????????????
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序號
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重點任務
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內容
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分值
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得分
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（一）
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通過設置集中候診區(qū)和叫號系統(tǒng)、安排人員（包括醫(yī)務、保安、社工、志愿者等）引導、在診室加裝隔簾或屏風等措施，實現(xiàn)患者就診時“一醫(yī)一患”，加強患者隱私保護。二級以上醫(yī)院要采取張貼醒目標識等多種措施，提示醫(yī)生和患者共同落實。
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實現(xiàn)專家門診“一醫(yī)一患”
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2
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實現(xiàn)普通門診“一醫(yī)一患”
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2
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二級以上醫(yī)院要采取張貼醒目標識等多種措施
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2
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（二）
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通過自助購買、咨詢臺和掛號窗口售賣以及移動支付等多種方式，方便患者購買《門急診病歷手冊》。
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通過自助購買或移動支付方式，獲得病歷本
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3
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掛號窗口同時提供，不單獨設賣病歷本的窗口
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3
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（三）
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各醫(yī)療機構尤其是三級醫(yī)院要加強對患者排隊情況的監(jiān)測和應對工作，建立發(fā)現(xiàn)和應對機制，出現(xiàn)患者在門急診大廳集中排隊、且排隊較長（一般為每窗口15人以上）時，及時采取疏導窗口排隊人員到自助掛號繳費機、加開人工窗口和安裝叫號系統(tǒng)等措施，減少患者排隊等候時間。
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加強對患者排隊情況監(jiān)測和應對工作，建立發(fā)現(xiàn)和應對機制
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2
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醫(yī)療機構有減少排隊等候時間的措施
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掛號繳費窗口≤15人
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（四）
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市區(qū)衛(wèi)生健康委要向社會發(fā)布提供無痛胃腸鏡等檢查的醫(yī)療機構名單，加強健康科普宣傳，引導患者合理就診。無痛胃腸鏡、核磁等檢查項目預約周期超過3個月的醫(yī)療機構，要根據患者需求和本單位實際，合理調配人力，改善就診流程，提升服務能力，將患者預約等候時間壓縮1/3。
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采用各種科普宣傳方式，引導患者合理就診
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2
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無痛胃腸鏡、核磁等檢查項目預約周期超過3個月的醫(yī)療機構，根據患者需求和本單位實際，合理調配人力，改善就診流程，提升服務能力，將患者預約等候時間壓縮1/3
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5
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（五）
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落實三級醫(yī)院分時段預約診療精確到30分鐘，加強對患者就診提示，引導患者分時段就醫(yī)，開設或健全院內叫號系統(tǒng)，縮短院內等候時間，引導有序就診。
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分時段預約診療，精確到30分鐘（含）以內
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加強對患者就診提示，引導患者分時段就醫(yī)
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開設或健全院內叫號系統(tǒng)，引導有序就診
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1
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（六）
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調整五環(huán)內三級醫(yī)院每日上、下午出診單元比例，上下午出診單元比例應達到1.2:1,力爭達到1.1:1，疏解上午就診過于集中的壓力，改善就診秩序。
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上下午出診醫(yī)生比例達到或低于1.2:1
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4
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（七）
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積極拓展互聯(lián)網+服務，實現(xiàn)移動支付、檢驗檢查結果線上推送等，減少患者排隊和往返醫(yī)療機構次數。
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實現(xiàn)移動支付
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3
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實現(xiàn)檢驗結果線上推送
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2
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實現(xiàn)檢查結果線上推送
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2
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（八）
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推進醫(yī)保卡、身份證等替代醫(yī)院自行發(fā)放的實體就診卡，實現(xiàn)患者就診“一卡通”，逐步取消醫(yī)院內部自制就診卡。有條件的醫(yī)院可積極探索人臉識別技術的應用。
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取消醫(yī)院自行發(fā)放的實體就診卡
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2
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積極探索人臉識別技術的應用
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（九）
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通過電話、短信等多種方式開展出院患者隨訪。三級醫(yī)院一周內隨訪率要達到100%。
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達到100%，每減少10%減0.5分
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2
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（十）
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持續(xù)完善急診危重癥患者綠色通道管理，不斷提升胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重新生兒救治中心等“五中心”建設水平。急性心梗患者入院救治時間（D2B）控制在90分鐘以內，爭取達到75分鐘以內；急性腦卒中患者入院救治時間（DNT）控制在60分鐘以內，爭取達到45分鐘以內。確保患者得到及時有效救治。
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急性心梗患者入院有效救治時間（D2B時間）≤90分鐘得2分，每壓縮10分鐘加1分，最高4分
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4
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急性腦卒中患者入院有效救治時間（DNT)≤60分鐘得2分，每壓縮10分鐘加1分，最高4分
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4
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（十一）
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印發(fā)《北京市加強急診預檢分診分級就診工作方案》，按照病人的疾病危險程度進行分診，合理安排患者就診順序，急重優(yōu)先，保證急危重癥患者能夠得到及時優(yōu)先救治。
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制定本單位實施方案
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2
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急診實現(xiàn)按照病人的疾病危險程度進行分診
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3
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合理安排患者就診順序，急重優(yōu)先，保證急危重癥患者能夠得到及時優(yōu)先救治
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3
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（十二）
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采取床位統(tǒng)一管理、及時收治有住院指征的急診患者、完善對臨床科室收治急診患者績效考核以及提高急診科對分流患者決策權等綜合措施，縮短急診患者住院等候時間，減少急診科特別是搶救室加床現(xiàn)象。
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床位統(tǒng)一管理
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優(yōu)先收治有住院指征的急診患者
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完善對臨床科室收治急診患者績效考核
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提高急診科對分流患者決策權
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縮短急診患者住院等候時間
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（十三）
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進一步改善就醫(yī)環(huán)境，持續(xù)做好醫(yī)院控煙工作，營造健康環(huán)境。積極開展老年友善醫(yī)院建設，加大適老化服務設施改造，優(yōu)先為老年人等提供優(yōu)待優(yōu)先服務。持續(xù)抓好衛(wèi)生間衛(wèi)生整潔，消除異味，落實衛(wèi)生間配備洗手液、衛(wèi)生紙的要求。
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做好醫(yī)院控煙工作
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開展老年友善醫(yī)院建設
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2
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加大適老化服務設施改造
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2
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優(yōu)先為老年人等提供優(yōu)待優(yōu)先服務
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2
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衛(wèi)生間整潔、無異味，配備洗手液、衛(wèi)生紙
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2
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（十四）
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持續(xù)優(yōu)化院內停車管理，完善停車場自助掃碼、移動支付或ETC自動扣費等方式，緩解就診高峰時段醫(yī)院周邊和院內交通擁堵。
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有3種以上的疏導措施
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（十五）
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醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院提前2周向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留預約號源，專科醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院的相關專科預留30%專家號源給合作醫(yī)療機構。核心醫(yī)院可在專家出診前2天，收回預留后未被預約的專家號源。相關醫(yī)院持續(xù)開展整治和打擊號販子行動，推廣人臉識別系統(tǒng)應用，加大院內院周邊巡查力度，實施有效驅離并配合公安機關依法懲處。
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專科醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院的相關專科預留30%專家號源給合作醫(yī)療機構。
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2
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持續(xù)開展整治和打擊號販子行動，推廣人臉識別系統(tǒng)應用，
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2
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加大院內院周邊巡查力度，實施有效驅離并配合公安機關依法懲處。
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2
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（十六）
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醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院在各區(qū)衛(wèi)生健康委指導下，發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體內一、二、三級合作醫(yī)院作用，適當分流急診患者，特別是經治療病情穩(wěn)定、需要安寧療護的非急診急救患者。
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醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院實現(xiàn)向合作醫(yī)院分流急診患者
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（十七）
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醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院要加強門急診輸液管理，嚴格控制輸液指征，杜絕不必要的輸液；建立輸液患者轉醫(yī)聯(lián)體合作醫(yī)療機構的工作機制，適當減少核心醫(yī)院門急診患者輸液量，改善輸液室工作環(huán)境條件。
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建立輸液患者轉合作醫(yī)院的工作機制
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核心醫(yī)院門急診患者輸液量同比減少
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3
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改善輸液室工作環(huán)境條件
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（十八）
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醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院要落實《基層醫(yī)療衛(wèi)生機構改善醫(yī)療服務措施》要求，將心血管內科、呼吸內科、神經內科、內分泌科、老年病科、兒科、康復科等臨床重點專科（含國家級和市級）服務下沉到基層醫(yī)療機構，每個重點專科至少建立2個基層服務點。
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每個重點專科至少建立2個基層服務點。合作方式包括派出專業(yè)技術和管理人才、基層專科建設、專家出診、查房、培訓帶教，預約掛號及轉診、遠程醫(yī)療等。
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3
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（十九）
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二級以上中醫(yī)醫(yī)療機構開設直接面對患者的中藥飲片藥囑服務。有條件的中醫(yī)機構可開展中藥飲片藥囑服務的信息系統(tǒng)建設，為患者提供用藥咨詢和指導，促進中藥飲片合理安全使用。
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開設直接面對患者的中藥飲片藥囑服務
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有條件的中醫(yī)機構可開展中藥飲片藥囑服務的信息系統(tǒng)建設
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為患者提供用藥咨詢和指導
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（二十）
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加強醫(yī)學人文教育，構建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）要做到態(tài)度和藹熱情，語言通俗易懂，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。
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加強醫(yī)學人文教育，構建和諧醫(yī)患關系
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1
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工作人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者
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1
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合計
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總分
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100
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