各市衛生健康委（中醫藥管理局），委屬有關單位，省屬衛生健康事業有關單位：
??? 為貫徹落實黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，進一步深化改善醫療服務行動計劃，改善老年人就醫體驗，根據國家衛生健康委辦公廳《關于實施進一步便利老年人就醫舉措的通知》（國衛辦醫函〔2021〕311號），我委研究制定了《進一步便利老年人就醫十項舉措》,現印發給你們，并提出以下意見，請一并貫徹落實。
??? 一、提高思想認識。實施進一步便利老年人就醫十項舉措，是堅持以人民為中心的發展思想，切實提升老年人群就醫獲得感、滿意度的重要方式。各級衛生健康行政部門和醫療機構要進一步提高思想認識，緊密結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，優化老年人就醫環境，提供老年人就醫便利服務，切實增強老年人群就醫獲得感。
??? 二、細化推進措施。各級衛生健康行政部門、各級各類醫療機構要高度重視，認真統籌部署，將落實進一步便利老年人就醫十項舉措與黨史學習教育“我為群眾辦實事”同步推進，堅持中西醫并重，優勢互補，進一步改善醫療服務。醫療機構要建立工作臺賬，細化措施，強化落實，完善老年人滿意度監測、分析和持續改進的閉環管理流程，及時跟蹤分析實施進展及成效，確保任務落實到位。衛生健康行政部門要建立跟蹤評估機制，及時發現影響老年人就醫感受的問題，及時調整完善便利老年人就醫的舉措，不斷改善老年人就醫體驗。
??? 三、強化宣傳引導。醫療機構要持續優化服務、創新工作舉措，總結工作經驗，進一步便利老年人就醫，提高老年患者滿意度。各級衛生健康行政部門要加大分級診療制度和老年人就醫服務宣傳力度，進一步暢通服務投訴渠道，對典型案例和有益做法及時進行宣傳交流，共同為我省老年人就醫營造更加便利、更加舒心的醫療服務環境。
??? 四、加強監督評估。衛生健康行政部門要高度重視便利老年人就醫的相關工作，組織轄區內醫療機構認真落實。要加大督查工作力度，對進展較慢的醫療機構進行通報批評并強化監督，并建立跟蹤評估機制，及時發現影響老年人就醫感受的問題，及時調整完善便利老年人就醫的舉措。國家衛生健康委將結合公立醫院績效考核工作，對患者滿意度進行持續監測考核。我委適時組織對各市各單位落實情況進行明查暗訪，對進展較慢的醫療機構進行通報批評。
?山東省衛生健康委員會
2021年6月30日?
（信息公開形式：主動公開）
抄送：國家衛生健康委醫政醫管局，山東大學齊魯醫院、山東大學第二醫院、山東大學口腔醫院。
進一步便利老年人就醫十項舉措
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項?? 目
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具體舉措
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一、設立老年人快速預檢通道
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醫療機構要優化老年人進入醫療機構預檢流程；
常態化疫情防控期間，在入口處安排專門人員，指導老年人查詢健康碼，協助無法提供健康碼的老年人完成流行病學調查。
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二、提供多渠道預約掛號服務
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醫療機構要完善電話、網絡、現場預約等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫生等代為老年人預約掛號的渠道；
在做好非急診全面預約的基礎上可根據本機構老年人就醫實際情況，為老年人提供一定比例的現場號源；
三級醫療機構應當為基層醫療衛生機構提前開放一部分號源，優先用于老年人掛號；
推動醫聯體牽頭醫院逐步將預約診療信息系統延伸至醫聯體內的醫療衛生機構、醫養結合機構，暢通雙向轉診通道。
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三、優化“互聯網+就醫”服務流程
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推動通過身份證、電子健康卡、社保卡、醫保電子憑證等多介質支持的就醫服務，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術；
鼓勵醫療機構發展互聯網醫療服務，在互聯網醫院建設中充分融入方便老年患者的就醫服務流程，推進互聯網醫療服務平臺與醫療機構自助掛號、取號叫號、繳費、檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通，優化線下線上一體化服務，并針對老年人使用互聯網和智能設備中遇到的困難，不斷優化互聯網醫療服務平臺的界面設計和服務功能，簡化網上辦理流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務；
采用通俗易懂的形式向老年人宣傳運用智能技術就醫，開展適宜老年人的醫療相關智能技術的培訓，幫助老年人熟悉互聯網醫療服務流程和操作程序，引導老年人運用智能技術就醫，逐步適應現代就醫模式。
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四、提供老年人優先就醫服務
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醫療機構要設立老年人優先就醫窗口，提供掛號、交費、化驗、檢查、取藥、醫保報銷、入（出）院辦理等快捷服務，老年人就醫窗口可與其他享受便利醫療服務人群的就醫窗口一致；
進一步加強急診科（室）管理，規范診療服務流程，優化專業設置和人員設備配備，為突發疾病老年人提供便捷、有效的急診“綠色通道”；
有條件的醫療機構可以為養老機構開通預約就診綠色通道，為入住老年人提供醫療巡診、健康管理、康復指導、保健咨詢、預約就診、急診急救、中醫養生保健等服務，確保入住老年人得到及時有效的醫療救治。
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五、提供老年人便利藥事服務
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強化老年人用藥保障，引導老年人科學合理用藥，建立老年慢性疾病長期處方制度，減少老年患者往返醫院的次數；
積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務，方便老年人就近配備慢性病常用藥物；
推行門診智慧藥房建設，推動處方系統與藥房配送系統對接，減少患者取藥等候時間。
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六、推行出入院“一站式”服務
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醫療機構要不斷優化出入院流程，有條件的醫療機構要建立入院綜合服務中心或窗口，統一辦理住院所需的信息登記、住院繳費、住院前檢查檢驗預約等各類事項；
在病區或住院部提供出院費用結算、獻血者及其直系親屬用血費用出院直接減免、出院小結打印等“一站式”服務，讓老年人辦理出入院更便捷。
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七、加強住院老年患者管理
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醫療機構要加強住院老年患者安全風險管理，建立高風險防范措施與應急預案，有效減少肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等不良事件的發生；
對住院的老年患者開展綜合評估和老年綜合征管理，并根據老年人的特點提供膳食營養服務；
鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實施；
加強專業培訓，提高醫務人員和陪護人員服務老年患者的能力；
加強老年人康復和護理服務，建立完善分級、分期康復治療機制，暢通上下級雙向轉診和對口幫扶渠道。
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八、提供老年人就診導醫服務。
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在導醫臺設立“老年人就診服務處”，為就診老年人提供咨詢、預約、導醫等服務；
安排社工、志愿者或其他工作人員巡回值守，為老年人提供導醫服務，在預檢分診、自助機、掛號窗口、交費窗口、綜合服務點、投訴受理中心、檢驗報告（膠片）打印等老年人就醫容易發生不便處提供引導和必要的幫助；
人工服務窗口保留現金收費業務；
有條件的二級及以上綜合醫院可以開設老年人綜合服務門診，提供診療、康復、護理、用藥指導等“一站式”服務。
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九、構建適老化就醫環境
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醫療機構公共設施應與服務功能相匹配，充分考慮老年人就醫需求，配備必要的無障礙通道及設施；
在主出入口處設置方便老年人上下車的臨時停車區和安全標識；
設立標識清晰的老年人綜合服務點，為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務，門急診、住院病區要配備一定數量的輔助移乘設備（如輪椅、平車等）;
設置無障礙衛生間，門寬、臺階等應當適宜輪椅進出。
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十、推動老年人居家醫療服務
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鼓勵醫療機構通過醫聯體、互聯網等手段將服務延伸至老年患者家中，根據《山東省老年人居家醫療服務試點工作方案》《山東省“互聯網+護理服務”試點工作實施方案》，通過家庭病床、上門巡診、家庭醫生簽約等方式，結合實際優先開展需求量大、醫療風險低、適宜居家操作實施的技術和服務項目，為有需求的老年人提供居家醫療服務；
推動醫療衛生機構結合功能定位，開設安寧療護病區或床位，有條件的可以建設安寧療護中心，按照患者“充分知情、自愿選擇”的原則，開展安寧療護服務。
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