??? 為大力暢通藥品投訴舉報渠道，充分發揮12315熱線平臺作用，滁州市市場監管局積極加強藥品投訴舉報辦理工作，堅持“有訴必理、快速反應、服務于民”的理念，通過“快”受理、“提”效能、“優”化解，切實維護消費者安全用藥的合法權益。
一是暢通渠道“快”受理。構建“五位一體”民意矩陣，暢通投訴舉報渠道。通過“12315”“12345”投訴舉報熱線、互聯網平臺、信件、來訪、電子郵箱等“五位一體”多元化投訴舉報渠道，搭建為民服務的“連心橋”。科技賦能，打造滁州藥品智慧監管平臺，將12315投訴舉報平臺與智慧監管平臺互聯互通，形成集中管控、分級負責、三級聯動的綜合指揮體系。
二是優化機制“提”效能。優化受理辦理機制，提升投訴舉報實效。與市長熱線建立疑難工單會商研判機制。制定反饋模板，規范平臺辦結結果反饋，建立月通報、季度通報、末位約談機制。嚴格落實《安徽省藥品監督管理局投訴舉報咨詢處理工作規程》，做到“接得準、轉得快、跟得緊、辦得穩”。建立健全考核機制，提高工單辦理質量。健全考核機制，量化指標，全面提升工單辦理質量。強化糾紛排查，建立防范機制，摸清底數臺賬，避免再訴再訪。
三是監測預警“優”化解。推動矛盾糾紛源頭化解，加快在線糾紛解決機制建設工作，加快構建消費環境社會多元共治格局。全市共受理ODR途徑處理消費糾紛1610件，挽回經濟損失38.7萬元。建立消費維權服務站210家，打通消費維權最后一公里。開展投訴信息公示，運用“互聯網+”政務服務理念，建立完整的消費投訴信息公示制度體系，設立消費投訴線下公示專欄40個，公示各類消費投訴信息9875條。建立藥品投訴舉報預警快報機制，為市場監管精準執法提供數據支撐。
下一步，滁州市市場監管局將進一步理順工作機制，提升投訴舉報質效，多舉措激發社會公眾參與藥品安全監管的熱情，有效推動形成藥品安全共建共治共享的社會治理新格局。