各區衛生健康委，北京經濟技術開發區社會事業局，市醫管中心，各三級醫院：
??? 現將國家衛生健康委員會辦公廳、國家中醫藥管理局辦公室《關于印發醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知》（國衛辦醫函〔2021〕485號）轉發你們。請結合全市衛生健康系統實際，從嚴從細從實做好醫療機構投訴接待工作。
一、提高政治站位，把投訴接待管理作為群眾工作的重要組成部分
各醫療機構院領導和職能部門要高度重視投訴接待管理工作，始終堅持“以人民為中心”的發展思想，以切實解決群眾合理訴求為工作導向，耐心傾聽、認真分析群眾訴求，加強溝通解釋，厘清辦理思路，力求辦理效果。通過規范化的投訴接待處理工作有效化解投訴和糾紛，維護醫院平安和秩序穩定。
二、以推進“十應當”落到實處為抓手，建立健全內部投訴管理和應急響應機制
各醫療機構要持續健全完善院內快速響應、部門科室聯動的工作機制，確保投訴接待、辦理、督辦、反饋的閉環式工作機制順暢運轉，不斷提高工作質量和效率。對重點難點糾紛，應及時向上級部門報告；對有揚言或威脅醫務人員人身安全的糾紛，應及時向公安部門報告。要汲取投訴接待中的經驗教訓，不斷完善服務細節，提高技術能力，改進醫療質量，保障群眾生命健康。
三、緊緊圍繞構建和諧醫患關系，加強投訴接待處理工作的學習宣傳
各區衛生健康委、各級各類醫療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式，組織廣大醫務人員、投訴管理相關工作人員認真學習“十應當”。醫療機構要在醒目位置公示醫療糾紛接待地點和聯系方式，在投訴接待處理場所公示“十應當”；同時，加大構建和諧醫患關系和“十應當”的宣傳力度，積極接待和妥善處理群眾投訴，做好醫患溝通交流，不斷提高群眾的信任度和滿意度。
北京市衛生健康委員會??北京市中醫管理局
2022年2月25日