各區衛生健康行政部門，各醫療衛生機構，市民營醫療機構協會：
為持續優化醫療服務流程，提高醫療服務水平，改善人民群眾就醫體驗，不斷增強群眾獲得感、幸福感，結合我市實際，我局制定了《珠海市進一步優化診療流程、提升醫療服務水平實施方案》，現印發給你們，請認真組織實施。
聯系人：
市衛生健康局醫政科?????席芳??電話：2128953
市衛生健康局中醫藥科???董莉?電話：?2219729
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珠海市衛生健康局
2019年5月24日
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附件
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珠海市進一步優化診療流程、提升醫療服務水平實施方案
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根據《國家衛生健康委?國家中醫藥管理局關于堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》(國衛醫發〔2018〕29號）、《廣東省衛生計生委 廣東省中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（粵衛函〔2018〕1332號)、《廣東省衛生健康委 廣東省中醫藥局轉發關于印發2019年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案的通知》（粵衛函〔2019〕624號）、《關于印發珠海市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2019-2020年）的通知》（珠衛〔2019〕59號）等要求，結合我市實際，制定本實施方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，深入貫徹習近平總書記重要講話精神、視察廣東講話和批示精神，堅持以人民為中心，以解決人民群眾主要健康問題、滿足健康需求為導向，問計于廣大醫護人員、問計于廣大患者，以改善群眾看病就醫感受為出發點，緊扣醫療服務需求新變化，進一步優化診療流程，為人民群眾提供更高品質、更加滿意的衛生健康服務，進一步提升全市群眾滿意度。
二、工作目標
利用3個月時間，優化完善診療流程，鞏固改善醫療服務舉措，建立醫院工作制度，不斷滿足人民群眾醫療服務新需求，形成診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫療衛生服務新模式，推動醫療服務高質量發展，基層醫療服務水平明顯提升，社會滿意度不斷提高。
三、實施范圍
全市各級各類醫療機構。
四、主要任務
（一）優化醫療服務，提升就醫便利性和舒適性
1. 優化診區設施布局，營造良好就診環境。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。做好就診區域環境衛生整治，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；設置醒目的危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示。及時主動公開醫療衛生技術人員信息（包括執業注冊基本情況、身份標識、大型醫用設備從業人員資質、出診醫師信息等）。提供便民設施，完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
2.打通看病就醫堵點，提升就診便利性。以問題為導向，梳理患者看病就醫過程中存在的如掛號難、停車難等堵點問題，逐一落實改善措施，切實提升患者就醫便利性。中醫醫療機構要根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。大力推動預約診療，建設全市統一的預約診療平臺，制定預約診療管理辦法，提高預約診療率。力爭2019年底，全市三級醫院非急診預約診療率不低于70%，開展預約診療的二級醫院不低于90%；市人民醫院和中大五院力爭預約時段精確到30分鐘以內。多舉措縮短患者按預約時間到達醫院后等待就診的時間。各大醫院加強停車管理，為患者提供最大便利的就醫停車服務。
3. 推動醫療服務信息化，提高醫療服務效率。加強信息化建設，推動“五個一”工程建設，不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診排隊提醒、結果查詢、健康管理等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療及服務效率；應用互聯網、物聯網等新技術，開展智慧藥房建設，實現配藥發藥、內部物流，患者管理信息化，智能化。推動診療技術、人工智能技術與醫學設備深度融合，推動應用臨床輔助決策系統、智能化醫學設備，實現醫療服務快速、便捷、精準、智能。 推進醫療機構之間診療信息、健康信息共享，進一步提升醫療服務效率。
（二）合理配置醫療資源，持續優化急診急救服務
4. 合理配置醫療資源，重點加強急診力量配備。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。加強急診科的建設，到2019年底，全市三級公立醫院急診科固定在崗醫師和護士占比不低于在崗的75%。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的時期，配備急診加強班。
5.完善制度，持續優化急診急救服務。落實急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。建立院前急救與院內信息共享機制。力爭到2020年，建立基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前與院內信息共享網絡，實現急危重癥患者醫療救治快速、高效、高質量。探索整合資源，開展有醫療服需求的非院前醫療急救患者的轉運服務。 ??
（三）創新醫療服務模式，持續提高醫療服務水平
6.推進醫聯體建設，促進優質資源下沉。探索珠海模式醫聯體建設，加強區域醫療資源統籌，網格化布局組建城市醫療集團和區級醫共體，推進重大疾病和短缺醫療資源的專科聯盟建設，重點推進老年慢性病專科醫聯體建設，加快推進醫聯體內遠程醫療建設。探索逐步取消三級醫院普通門診，落實基層首診制度，促進優質醫療資源下沉。推動醫保支付制度改革。開展醫聯體績效考核，以績效考核倒逼醫聯體內管理精細化，科學化，促進醫聯體健康、可持續發展。
7.完善分級診療制度，提高基層就診服務占比。完善分級診療制度，擴大分級診療病種。落實各級各類醫療機構功能定位，形成分工協作機制，為患者提供疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續服務，形成雙向轉診、有序就醫新格局。
8.以患者為中心，推動醫療管理和服務。開展加強患者安全管理年專項行動，按照“預防為主，系統優化、全員參與、持續改進”的原則，大力推進患者安全管理工作。探索推動二級醫院檢查、檢驗結果互認。重點加強兒科、麻醉等資源缺乏或薄弱專科的資源配置和建設。持續加強麻醉醫療服務，提高麻醉醫師配比，拓展在門診、兒科等領域麻醉與鎮痛服務。推動鎮痛分娩試點醫院建設。推行日間手術試點和慢性病長期處方管理。探索推行多學科診療服務。
9.持續加強護理服務，推動護理服務改革。加快護理服務業改革與發展。持續深化優質護理服務，提高臨床護理質量，推動護理服務業發展。推動護理服務于社會需求對接，發展護理隊伍，提供專業醫療護理、長期照護服務、中醫特色護理。探索適合 “互聯網+護理服務”工作模式，創新管理制度、服務模式、運行機制等，培育護理服務新業態。
10.加強藥事管理，創新藥學服務模式。二級以上實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。落實處方點評和處方審核制度，推動醫聯體內處方審核延伸至基層機構。二級以上醫院臨床藥師開展對基層醫療機構合理用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導。支持和鼓勵藥學人員積極參與臨床藥物治療、多學科診療、開展藥學門診和家庭要是服務。探索藥事服務費制度。
11.建立醫務社工服務制度，提高服務質量。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。醫療機構要推廣醫務社工服務，完善醫務社工崗位及管理的相關制度，到2019年底70%的三級醫院設立醫務社工崗位，20%的三級醫院設立醫務社工部門，配備專職醫務社工。
（四）注重醫學人文關懷，改善患者就醫體驗
12.加強醫學人文建設，加強患者人文關懷。三級醫院應開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。做到各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。
13.落實“廁所革命”工作，提升醫療服務體驗。醫療機構應按照《珠海市醫療機構“廁所革命”實施方案》的要求，把文明廁所創建作為改善醫療服務行動計劃的重要內容，切實改善醫療機構廁所環境。
?五、組織實施
（一）加強組織領導，開展全員動員
各單位要樹立以人民健康為中心的服務理念，充分認識到規范和優化診療流程、提升醫療服務水平對改善人民群眾就醫體驗、提升滿意度、保障醫療安全的重要意義，把改善醫療服務與深化醫藥體制改革工作共同部署、共同推進、同步貫徹落實省、市醫改文件政策要求，以改革促發展、以改革促改善。
各區衛健部門要切實加強行動工作的領導，根據本轄區醫療服務實際情況，制定行動計劃實施方案，形成時間表和路線圖。各區各單位要明確分工，層層動員部署，不斷創新改善醫療服務理念和措施，不斷加大工作力度、深化工作內容、提升工作質量，努力做到有創新、有特色、有提高，讓優質醫療服務惠及更多患者。
（二）強化部門協作，加強政策聯動
各醫療機構要做好醫務、護理、門診、后勤、宣傳等職能部門的內部協調，確定各項工作任務的牽頭部門，不斷創新工作方法，將改善醫療服務與各專項工作相結合，把改善醫療服務融入到各項工作的方方面面，合作聯動，共同推進，確保各項任務有效落實。各醫療機構要依法依規對醫療機構、醫師、護士電子注冊相關信息予以公開。要進一步細化院務公開制度，充分利用互聯網、APP、信息欄等方式宣傳改善醫療服務的措施并完善相關指引，方便群眾便捷獲取有關醫療服務信息。
（三）堅持宣傳引導和示范引領相結合
各級衛生健康行政部門要將宣傳工作與改善醫療服務同步推進。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，堅持集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，不斷發掘和樹立改善醫療服務先進典型，宣傳推廣一批示范醫院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。
（四）做好移動互聯網滿意度測評和“萬人評醫院”工作
各單位要高度重視移動互聯網滿意度調查工作和我市“萬人評醫院”工作，盡快加入全國醫院滿意度監測平臺，積極配合“萬人評醫院”工作，以問題為導向，采取針對性改進措施，不斷提升患者、社會和員工滿意度。
（五）加強信息報送
各單位要加大信息報送力度，對于好的做法和亮點，及時報送我局，我局根據情況組織推廣好的經驗和做法，向媒體提供信息。工作中發現或需要協調解決的問題也及時報告。各區衛生健康行政部門要認真總結工作開展情況，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等，形成總結報告于6月30日前上報市衛生健康局，市衛生健康局將適時組織督導。