各市、縣（市、區）衛生健康委（局），省級醫療衛生健康單位：
??? 為做深做實醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革工作舉措，圍繞浙江省衛生健康數字化改革總體要求，通過優化就醫流程、加快數字賦能，進一步提升廣大患者就醫滿意度。同時，按照《國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》《國家衛生健康委辦公廳實施進一步便利老年人就醫舉措的通知》等文件精神，重點解決包括老年人在內的全人群在就醫過程中遇到的困難和問題，我委研究制定了《浙江省推進醫療衛生服務領域數字化改革提升患者就醫體驗暨實施進一步便利老年人就醫舉措工作方案（2021-2023年）》。現印發給你們，請認真貫徹執行。
浙江省衛生健康委
2021年7月12日
浙江省推進醫療衛生服務領域數字化改革提升患者就醫體驗暨實施進一步便利老年人就醫舉措工作方案（2021-2023年）
一、完善預約診療制度
1．預約掛號更便利。加強浙江健康導航平臺建設，拓展服務功能，提升集成化水平，不斷夯實平臺服務能力。開通親屬代掛號功能，滿足老年人、兒童等患者的掛號需求。
2．號源管理更規范。加強全省號源池管理，所有號源網上開放比例達80%，其中40%優先向縣級醫院和所在城市基層醫療衛生服務機構開放，并提前至少10天進行放號，3天后剩余未用號源回收至共享號源池，方便老年患者在簽約醫生的指導下預約專家號源。根據實際需求，保留一定比例的當日號源及現場號源，為老年人等不會運用智能技術進行掛號的特殊人群提供便捷。
3．實名診療更安心。進一步完善實名制認證功能，建立患者實名制統一主索引，全面落實實名制預約診療。運用智慧化手段開展刷臉認證等多途徑實名認證功能，滿足老年人、境外人員等不同人群就醫需求。
4．預約就診更精準。實現分時段精準預約，根據科室特點和醫生接診習慣，分時段合理設置門診號源，每個時段精準到30分鐘以內。運用智能系統進行門診管理與統計，不斷提升醫生按時出診率。
二、提升智慧結算能力
5．智慧結算再升級。通過優化流程、改造系統、簡化手續進一步實現智慧結算提檔升級，減少患者跑動次數，尤其讓老年患者通過協助在診間及床邊完成結算。三級醫院門診智慧結算率（診間結算、自助結算、移動終端醫后付）維持在75%以上，病房智慧結算率（自助結算、床邊結算、移動終端結算）維持在70%以上；二級醫院門診智慧結算率維持在70%以上，病房智慧結算率維持在60%以上（精神專科醫院可適當降低要求）。
6．電子票據更普及。推進醫療電子票據的擴面提質，從硬件設施和流程設計等方面為群眾使用電子票據提供便利，提高電子發票使用率。全省縣級以上公立醫院醫療電子票據覆蓋率維持在100%。同時，醫療機構要安排工作人員或志愿者為有票據打印需求的老年患者提供打印服務。
三、優化檢查檢驗服務
7．檢查預約更智慧。全面提升檢查檢驗預約服務，通過診間預約、集中預約、自助預約、分時段預約為患者統籌智能安排各類檢查，減少患者檢查跑動次數。并在此基礎上，為老年患者提供更為智能、精準的檢驗檢驗預約服務。探索在醫共體、緊密型醫聯體內推進基層醫療衛生機構開具檢查檢驗單，上級醫療衛生機構進行檢查的模式，縮減患者就醫流程。
8．檢查檢驗互認共享。加強以電子病歷為核心的信息化建設，逐步實現檢查檢驗資料數字化存儲和傳輸。加強區域衛生信息平臺建設，建設智能、高效、融合、經濟的檢查檢驗數據存儲和傳輸模式。打造“操作友好型”醫生服務終端，達到提醒精準、調閱迅速、互認方便、操作便捷的建設標準。2021年底前，按照全省統一要求和建設標準全面推進醫學影像檢查資料和醫學檢驗結果的互認工作，不斷提升首次提醒調閱率及互認率，切實減輕群眾看病就醫負擔，持續改善醫療服務。
9．診斷質量同質化。城市醫聯體內、對口支援單位間開展遠程醫療服務，包括遠程會診、遠程影像診斷、遠程病理診斷等。以縣（市、區）為單位實現區域檢驗、影像、心電、病理共享中心全覆蓋，充分發揮各級放射、檢驗、病理、超聲、設備等質控中心的作用，不斷加強醫療質量。
10．輔助診斷智能化。探索建立區域內醫學影像“5G+AI”人工智能輔助診斷系統，逐步實現市、縣、鄉三級醫學影像診斷質量同質化，提升基層醫學影像診斷能力，促進肺癌、腦卒中、冠心病、感染性肺炎等疾病的早診早治。
四、強化臨床路徑管理
11．臨床路徑更規范。強化臨床路徑管理，逐步提高臨床路徑管理的入徑率、完成率，降低變異率、退出率。2022年底前，三級醫院50%出院患者、二級醫院70%出院患者要按照臨床路徑管理。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。醫聯體內探索建立一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
五、優化便民惠民服務
12．服務流程再優化。進一步完善三大中心設置（門診綜合服務中心、溝通投訴中心、檢查預約中心），落實醫事服務“三個一”（一窗受理、一站式服務、一章管理），設置多能崗，為患者尤其是老年患者提供連續性、一體化的便民惠民服務。同時繼續保留掛號、繳費、打印檢查報告等人工服務窗口，滿足老年患者需求。
13．患者管理更貼心。關注老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群就醫困難。規范開展母嬰室建設；在易發生危險的區域安裝照明設施、防跌倒裝置等以減少院內跌倒事故的發生；規范開展無障礙環境建設改造，為殘疾患者提供無障礙就醫環境，在廁所等區域安裝一鍵呼叫按鈕；積極推進信息交流無障礙建設，通過引入就醫在線手語服務，例如免費提供手語在線翻譯工具，快捷、準確地為聾啞患者提供就醫服務。加強住院老年患者的安全風險管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風險防范措施與應急預案。
14．志愿者服務更規范。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務。開展志愿者服務，制定并完善志愿者管理相關制度、加強志愿者崗前及日常培訓與考核。同時，醫院可根據本院特色和需求設立志愿者專業化崗位。醫療機構應安排志愿者、社工或其他工作人員專門為老年患者在就醫容易發生不便的環節提供引導和幫助。
15．用血服務再提升。推進無償獻血者用血費用院內減免，并在此基礎上推進無償獻血者親屬用血費用院內減免工作，到2023年底，無償獻血者本人用血醫院直免率達到98%以上，無償獻血者親屬用血醫院直免率達80%以上。進一步推進“國家無償獻血奉獻獎”獲得者非營利性醫療機構門診診查費智能減免工作，縣級以上非營利性醫療機構在2021年9月底前完成，基層醫療衛生服務機構在12月底前完成。
六、提升住院服務質量
16．住院服務更優化。推進出入院“一體化”服務，推進住院床位統一管理，優化入院準備中心服務功能，統一辦理入院所需的包括床位預約、入院健康教育、入院繳費、入院前檢查檢驗等各類事項，實現門診與病房的無縫對接。對住院老年患者開展綜合評估和老年綜合征管理，并根據老年人的特點提供膳食營養服務。鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實施。加強專業培訓，提高醫務人員和陪護人員服務老年患者的意識和能力。
17．多學科診療更普及。針對住院患者，以腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病為重點，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。鼓勵有條件的二級以上綜合性醫院設置老年醫學科，開設老年人綜合服務門診，提供老年人相關疾病的多學科診療并提供診療、康復、護理、用藥指導等“一站式”服務。2022年底，三級及以上綜合醫院要形成麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員在內的多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。
18．日間服務更高效。以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。三級以上綜合醫院和相關專科醫院要設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。三甲綜合醫院日間手術比例維持在20%以上。要結合“互聯網+護理”推進居家延續護理服務，縮短平均住院日的同時，為老年患者提供連續、優質的護理服務。
七、創新急診急救服務
19．院前急救更快速。充分運用5G技術，與浙江“健康云”醫療健康大數據有效銜接，推動院前醫療急救與院內醫療信息連接貫通，實現院前院內生命體征數據的無縫傳輸，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。成立省市縣三級院前院內醫療急救救治專家團隊，建立專家會診轉診制度，提升救治成功率。探索建立陸地、空中立體救援、轉運患者、急救送血等運輸模式。
20．急診服務更高效。以急危重癥為重點，創新急診急救服務。二甲以上綜合性醫院及相關專科醫院規范化建設胸痛中心、卒中中心、創傷中心。醫院內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。
八、拓展藥學服務領域
21．藥事服務智能化。二級以上醫院利用信息化手段為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。充分發揮臨床專科藥師的作用，通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平。鼓勵有條件的醫療機構開設老年人藥學服務窗口，為老年人提供用藥指導等服務。
九、豐富“互聯網+”服務業態
22．掛號平臺更智能。加強浙江健康導航平臺的應用，為患者提供一鍵掛號、親屬代掛號，就醫導航、車位查詢、停車指引、簽到叫號、報告查詢、用藥指導、健康管理等功能在內的就醫綜合服務功能。針對老年患者，開發“適老版”界面，方便老年人獨自完成在線掛號操作。
23．“互聯網+”更豐富。加強浙江省互聯網醫院平臺的推廣與應用，進一步完善監管與服務兩大子平臺，同時加強省級處方流轉平臺建設。豐富互聯網醫療、護理、藥事服務內涵，形成“網上看病”“在線結算”“送藥上門”的閉環式規范管理和服務。針對老年人對“互聯網+醫療”模式的陌生性，增加老年人“一鍵看病”服務功能，為老年人提供智能語音導診服務功能，同時提供老年人互聯網就醫操作教學指引，幫助老年人運用智能技術就醫，適應現代就醫模式。2021年12月底前，自建平臺的醫院要整合“互聯網+醫療”與“互聯網+護理”服務，按要求統一接入浙江省互聯網醫院監管平臺。
十、提升后勤服務能力
24．就醫停車更便捷。加強與交通、城建等部門的協調，優化醫院周邊公交線路設置，方便群眾乘坐公共交通就醫。對車位和車輛進行智能管理，實現智能繳費功能，提升車位周轉率與對外開放率。探索代泊車、開辟臨時停車點等方式緩解醫院“停車難”“接送難”問題。醫療機構主出入口應設置方便老年人上下車的臨時停車點，并有安全標識，為老年人提供安全、便利的上下車環境。
25．院內就餐更智慧。推進病房“智慧點餐”功能建設，通過開展自助訂餐、電視訂餐、患者床邊手持設備（PDA）訂餐等服務，進一步滿足住院患者和家屬的就餐需求。加強智慧食堂建設，滿足職工特殊時段的就餐需求。鼓勵有條件的醫院根據老年患者需求提供“老年營養餐”服務，并針對老年患者提供更溫馨的點餐、送餐服務。