滬衛辦醫〔2021〕1號
各區衛生健康委,申康醫院發展中心、有關大學、中福會,各市級醫療機構:
??? 為貫徹落實《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》《國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》等有關要求，不斷優化醫療服務流程，改善老年人就醫體驗，我委研究制定了《便利老年人就醫實施方案》?，F印發給你們，請結合工作實際，認真遵照執行。
??? 特此通知。
? ? ? ? ? ? ? ??上海市衛生健康委員會辦公室
2021年7月19日
便利老年人就醫實施方案
為加快推進國際老年友好城市和健康上海建設，推動本市醫療衛生機構多措并舉為老年人就醫提供方便，根據《國家衛生健康委辦公廳關于實施進一步便利老年人就醫舉措的通知》要求，結合本市實際，特制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，聚焦老年人就醫需求，進一步優化老年人就醫流程，提供老年友善服務，推動充分兼顧老年人需要的智慧醫院建設，弘揚中華民族敬老、助老美德。
（二）基本原則
1.堅持傳統服務與智能創新相結合。保留老年人熟悉的傳統醫療服務方式的同時，緊貼老年人需求特點，提供更多智能化適老產品和服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。
2.堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向，針對老年人就醫遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。
3.堅持線上服務與線下渠道相結合。線上服務充分考慮老年人習慣，便利老年人使用；線下渠道進一步優化醫療服務流程，與線上服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。
（三）建設目標
到2022年底，通過完善醫療機構各項制度措施、優化老年人就醫流程、提供老年友善服務等具體工作舉措，進一步改善老年人就醫體驗，提升老年人就醫滿意度。
二、重點任務
（一）建立預檢專屬通道
常態化疫情防控期間，醫療機構入口可通過增設老年患者預檢專屬通道，配備人員幫助老年人進行健康碼查詢等方式，協助沒有手機或無法提供健康碼的老年人完成流行病學史調查，為老年患者提供方便。
（二）提供多渠道掛號服務
在推行非急診預約診療的基礎上，完善診間、電話、自助機、網絡、現場預約等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫生代為老年人掛號渠道。根據老年患者等特殊就醫人群就醫實際情況，提供一定比例的現場號源。依托醫聯體建設，進一步加大上級醫院對基層醫療機構的支撐幫助,提高家庭醫生可預約號源的質量及數量，方便老年人就近預約三級醫院號源。
（三）優化線上線下服務流程
結合老年人就醫實際需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口。在門診顯著位置設立老年人綜合服務點，住院部設置老年人綜合服務熱線，負責為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務。優化互聯網醫療服務平臺界面設計和服務功能，簡化網上辦理流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等功能。
（四）建立便利的配藥服務
落實慢性病長期用藥處方規定，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。積極推行中藥飲片等藥品配送到家服務。推行醫院門診智慧藥房建設，實現處方系統與藥房配送系統無縫對接，減少門診取藥等待時間，讓老年人配藥更便捷。?
（五）開展老年綜合評估服務
二級以上綜合性醫院在老年醫學科或內科門診開展老年綜合評估服務，對老年患者高風險因素給予早期識別與干預，保障醫療安全。注重對老年綜合征、衰弱、失能、失智的評估與干預，開展多學科合作診療，鼓勵患者及其照護者參與照護計劃的制定與實施。
（六）推行醫務社工及志愿者服務
有社會工作者和志愿者，為老年人提供導醫等服務。在預檢分診、自助機、交費掛號窗口、住院服務中心、投訴受理中心等老年人就醫容易發生不便節點，設置“助老服務點”，安排醫務社工、志愿者等工作人員為老年人提供引導幫助。
（七）構建適老化就醫環境
醫療機構應當健全公共設施，根據老年患者特點,配備必要的無障礙通道及設施并符合國家無障礙設計相關規范。在門診和住院病房設置無障礙衛生間,門寬應適宜輪椅進出。醫療機構主出入口應設置方便老年人上下車的臨時停車區和安全標識。機構標識應醒目、簡明、易懂，具有良好的導向性。
三、實施步驟
（一）動員部署（2021年7月）
各區衛生健康委、各辦醫主體、各醫療機構按照本市實施方案要求，結合本轄區、本系統、本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施和時間節點，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動。
（二）組織實施（2021年7月至2021年8月）
各區衛生健康委、各辦醫主體要指導、督促、推動轄區內（所屬）醫療機構落實便利老年人就醫的各項舉措。各醫療機構要成立主要負責同志任組長的領導小組和相應的工作小組，負責本單位各項工作舉措的推進落實，明確內部職責分工，做到事事有安排，件件有落實，真正為老年人提供就醫便利。
（三）督查評價（2021年9月）
各醫療機構要定期開展自查自糾，對照任務目標認真梳理和評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。各區衛生健康委、各辦醫主體要采取明查與暗訪相結合的方式，對所屬醫療機構開展督查。市衛生健康委對全市醫療機構進行抽查，對于落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良影響的單位將嚴肅處理。
（四）總結提高
各區衛生健康委、各辦醫主體、各醫療機構要根據計劃有效推進并及時總結便利老年人就醫工作實施情況（包括取得的成績、突出的亮點、存在的問題、下一步工作設想等），于2021年9月17日前，將實施情況報送市衛生健康委。市衛生健康委將各區在實施過程中形成的經驗和做法在全市推廣，并適時上升為地方政策。
四、工作要求
（一）加強組織領導，認真落實到位
各區衛生健康委、各辦醫主體要根據所屬醫療機構的實際情況，組織醫療機構采取措施切實為老年人就醫提供便利，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。
（二）加強評估指導。
各區衛生健康委、各辦醫主體要注重對醫療機構實施情況進行評估，對組織活動踴躍、活動效果顯著的醫療機構、應予以通報表揚，對敷衍塞責、搞形式主義的予以通報批評。市衛生健康委將結合抽查情況，對因工作落實不到位造成不良社會影響的單位進行通報和督促整改。各區衛生健康委、各辦醫主體要要結合實際，針對重點部門、重點內容開展實地調研，加強協調配合和督促指導，切實保障老年人就醫便利工作的實際效果。
（三）加強宣傳倡導。各單位要充分利用廣播、電視、報紙、網絡及新媒體平臺，通過線上線下相結合的方式，大力宣傳便利老年人就醫的具體措施和典型事跡，營造敬老助老的濃厚氛圍。各區衛生健康委、各辦醫主體要引導廣大醫務人員充分認識開展便利老年人就醫工作的重大意義，增強醫務人員的積極性和主動性。