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??近年來，我省高度重視人民群眾就醫體驗，始終把“以患者為中心”的理念融入各項政策，指導醫療機構通過加強醫療質量管理、優化診療服務模式、提升醫療技術能力、加強行業作風建設等工作，持續增強改善患者就醫體驗。各醫療機構結合自身實際，運用新手段新技術，創新服務模式，優化服務流程，在提升患者體驗上下功夫，取得了積極進展。

??今年8月以來，省衛生健康委、省中醫藥局聯合印發《廣東省改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年》（以下簡稱《方案》），聚焦提升患者診前體驗、門診體驗、急診急救體驗、住院體驗和診后體驗，以及改善貫穿醫療服務全程的基礎性、支撐性工作等六個方面21項任務，切實改善人民群眾看病就醫感受，打通人民群眾看病就醫的堵點淤點難點。

??為推動《方案》落地見效，近期省衛生健康委面向全省醫療機構征集改善就醫感受、提升患者體驗的典型案例，共征集了140個案例，經組織專家遴選，選出19個典型案例，旨在向全省醫療機構進行宣傳推廣。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，進一步增強人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感。

??優化預約診療服務

??廣東聚焦患者看病就醫過程中反映突出的掛號問題，進一步完善預約號源、預約渠道、預約流程和信息安全等管理，推動醫療機構提供多途徑、多證件、多模式的預約診療。截至目前，全省100%三級醫院、90%以上二級醫院開展多種形式的預約診療服務；三級醫院門診掛號平均預約率已達到80.37%，77.77%的三級醫院預約診療分時段精確到30分鐘內，三級醫院預約途徑超過4種，二級醫院平均2-3種。同時，建立醫聯體、醫共體、家庭醫生預約綠色通道，與綜合醫院無縫對接，采用提前放號、及時回收號源等方式，引導基層首診、雙向轉診，三級醫院門診平均等候時間不斷縮短。如廣東醫科大學附屬醫院建立“一站式”預約服務中心，構建“五位一體”預約診療服務體系，包括門診預約、床位預約、檢查預約、檢驗預約、治療預約等服務，形成了一套具有特色的“全預約”診療服務新模式，提升患者就醫體驗。

??優化門診流程服務

廣東省中醫院優化影像科檢查流程

??廣東推動各醫療機構創新服務模式，優化門診流程。如華中科技大學協和深圳醫院實施“先診治、后繳費”的“信用+就醫”模式，醫保統籌部分由醫院對接醫保系統由后臺靜默結算，非醫保統籌部分使用信用額度進行結算。廣東省中醫院啟動“CT/MRI影像檢查零預約”制度，通過優化預約、檢查流程和排班制度，工作時間延長至從每天早上8點到晚上10點，除了需特殊準備的檢查外，其他全部CT、部分MRI患者均可在當天完成，實現檢查“零預約”。在報告流程方面，除特殊情況外，24小時內可以拿到報告。廣州醫科大學附屬口腔醫院創新醫技輔助科室的設置，在拍攝影像片較多的科室，如口腔綜合急診科、牙體牙髓科、種植治療室等樓層均設置放射影像室，減少患者走動，縮短等候時間。廣東省生殖醫院在就診時實行“一醫一患一診室”，中醫理療室、注射室等均使用醫用隔簾保護患者隱私。

??完善多學科診療（MDT）制度，提高疾病診療水平和效率，截至目前，357家二級以上醫院開設多學科診療門診。如中山大學附屬第一醫院建立32個互聯網MDT病種團隊，近一年完成線上MDT300例。推動二級及以上醫院構建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、報告打印、檢查檢驗預約等服務。鼓勵醫療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，推廣門診中西醫結合醫療模式，彈性安排就診時間。充分利用信息化技術縮短門診整體等候時間，建設廣東省居民電子健康碼平臺聯接了2658家醫院，覆蓋全省二級及以上公立醫院，居民利用電子健康碼可獲取掛號、就診、支付、取藥、打疫苗等服務。

??與此同時，廣東推動就診環境優化，做好適老化、無障礙改造。截至2022年底，全省481家二級及以上綜合醫院設置老年人就醫“綠色通道”，355家施行“一站式”服務，428家配備符合規范的無障礙設施，312家設置老年人專門藥事服務措施。廣州市第一人民醫院對高齡、傷殘無人陪護等老年人提供優先掛號、優先就診、優先檢查和優先取藥等“四優”服務；設置老年專用自助機，二樓以上電梯使用較大字體按鈕和洪亮提示音，有效解決了老年患者就醫難和“智慧鴻溝”問題，受到老年患者一致好評。

??加強住院管理服務

??廣東推動日間手術、微創技術運用，截至2021年，日間手術占擇期手術的比例提升至15.70%，超過全國平均水平3.2個百分點，二級以上醫院微創手術占比逐步提升，縮短患者等待住院和等待手術時間。加強住院患者綜合服務，鼓勵三級醫院探索建立覆蓋全流程服務的疼痛管理新模式；推動規范建設臨床營養科，推廣住院患者分級分層心理干預。推動改善入出院手續，優化入出院流程，提供“一站式”服務；推廣預出院模式，開展住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”；鼓勵醫療機構集中管理、統一調配全院床位。

??如廣東省人民醫院開展了39個病區一站式結算，從“病區結算準時準點、足不出戶”推廣至“自助結算隨時隨地、一鍵辦理”，改變了患者需去窗口排隊結賬的傳統模式，切實做到讓患者少跑腿，免去窗口排隊等候之苦，給出院患者帶來更便利。南方醫科大學珠江醫院推行“全院一張床”管理理念，形成以入院辦理、醫保聯網、床位調配、全周期病區管理、住院預約、醫聯體雙向轉診住院服務等功能的特色化“入院一站式服務中心”，解決住院一床難求問題，促使醫院資源最大化利用，提升患者就醫體驗。廣州中醫藥大學第一附屬醫院推行“預住院”，即針對病情相對穩定需要住院治療的患者，在沒有空床不能立刻收治的情況下，安排收住虛擬床位，完成主要檢查檢驗項目，準備完畢后盡早安排正式入院。“預住院”可減少住院等候檢查時間，縮短住院日，減少住院費用。

??創新急診急救服務

??廣東推動院前醫療急救服務能力建設，加強院前院內銜接，做好急危重癥患者救治，提升患者急診急救體驗。大力推進市、縣醫療機構建立胸痛中心等五大中心建設，全省共建設胸痛中心454家、卒中中心154家、創傷中心98家、危重孕產婦救治中心194家、危重新生兒救治中心179家，已形成省市縣全覆蓋的救治網絡。同時，加強院前急救體系建設，急救（指揮）中心實現地市級全覆蓋，急救分中心（站）縣級覆蓋率達到92.98%，建設網絡醫院1377家，全省配備救護車6276輛，34家醫療機構建成航空救援停機坪，重大急性病醫療救治質量和效率明顯提升。

??推動“互聯網+醫療健康”發展

??廣東積極構建“互聯網+醫療健康”服務新模式，拓展健康醫療服務空間和內容，推動遠程醫療服務、互聯網診療服務和智慧醫院建設。建設廣東省遠程醫療平臺，接入4547家醫療機構，全省所有醫聯體實現遠程醫療全覆蓋，4504家利用省遠程醫療平臺開展遠程會診、遠程影像、遠程手術指導、遠程教育等服務。截至2023年5月，全省206家非營利性醫院開設互聯網診療服務，253家醫院開展了“互聯網+護理”試點。同時，推行“互聯網+”醫療保障結算服務，實現全省基本醫療保險、醫療救助和大病保險本地異地“一站式”結算服務，并全面開通醫保個人賬戶移動支付功能，實現所有統籌地區門診、住院醫療費用異地就醫直接結算，全省52個門診特定病種醫療費用省內異地直接結算全覆蓋。

??如中山大學附屬第一醫院積極打造互聯網醫療平臺，建設以線上名醫問診、慢病續方、線上入院申請登記為代表的線上線下一體化就診模式，提供以智能導醫、智能AI問診、復診預約/提醒、自助檢驗檢查開單、智能導航為代表的智能全流程健康自助服務。截至目前，開通242個云科室（覆蓋全院34個國家重點專科），1725名專家坐診云端，副高以上占比70%，至今服務人次達120萬，檢驗檢查預約10萬余次，慢病續方12萬余份。廣東省婦幼保健院建設集就醫服務、智慧醫療、健康宣教為一體的“粵婦幼”新媒體移動就醫平臺，創新開通兒童發熱視頻問診，安排急診醫生24小時排班，全天接診，實時問診。廣州市婦女兒童醫療中心運用互聯網+智慧醫院，明顯縮短了病人等候時間，提高了病人的就醫感受、提高了醫院管理水平。

??加強醫療機構人文建設

深圳市兒童醫院發展兒童醫療輔導模式，在CT檢查室融入‘怪獸星球’場景

??廣東推動醫療機構推廣醫務社工和志愿者服務，打造“更有溫度的醫療服務”。如深圳市兒童醫院開展社工人文服務，將兒童的語言——游戲融入治療環節，利用醫療器材開發手工游戲、根據醫療程序設計醫療游戲、通過環境改造將真實醫療場景游戲化，開發面向重癥兒童的融合醫療游戲，引導兒童積極應對治療，樹立他們戰勝疾病的信心。

深圳市兒童醫院把壓舌板、針筒、棉簽、尿管、手術墊單等進行藝術創作，舒緩兒童對醫療器材的恐懼

??省衛健委相關負責人表示，醫療服務無止境，我們希望有更多醫院能學習借鑒這些好的做法，結合本院特點推出各項便民惠民舉措，不斷提升患者就醫體驗，讓患者感受到溫暖關懷，減輕患者痛苦。